Новосибирское министерство природных ресурсов и экологии продолжает удивлять своей тягой к «клиентоориентированности». На этот раз министр Евгений Шестернин ввел своим приказом в действие «Порядок взаимодействия с клиентом в министерстве природных ресурсов и экологии Новосибирской области», который во многом списан с морального кодекса строителя коммунизма и устава института благородных девиц.
«Порядок» состоит из нескольких разделов, посвященных различным формам общения с клиентом — личное посещение, письменное взаимодействие, консультация… При этом под клиентом в Минприроды понимают «физическое или юридическое лицо, взаимодействующее с министерством, с целью удовлетворения заявленных потребностей».
Судя по тексту документа, «клиент» всегда прав, и чиновнику строго настрого запрещается исповедовать традиционные для этого сословия модели поведения, типа «я начальник — ты дурак», или девиз продавщицы овощного магазина «вас много, а я одна».
Чиновник теперь должен демонстрировать «нейтральный деловой стиль общения». Принцип «нейтральности», по мысли авторов документа, означает «неиспользование эмоционально окрашенной лексики, вычурной вежливости и латентного недовольства».
Авторы «Порядка» поясняют, что независимо от эмоционального состояния клиента, сотрудник министерства должен сохранять доброжелательность в общении.
«Запрещается повышать тон и проявлять агрессию в отношении клиента. Речь должна быть спокойной и умеренной по темпу. Мимика лица сотрудника министерства должна быть доброжелательной или нейтральной», — указано в «Порядке».
Это означает, что знаменитое гоголевское «пшел, вон!» теперь запрещено категорически! То есть, ситуация, когда «значительное лицо накричало на Акакия Акакиевича», в министерстве природных ресурсов теперь считается нарушением «Порядка».
И вообще, сотрудник теперь должен следить не только за «мимикой своего лица», но и за жестами.
«Недопустимо наличие рук в карманах или скрещивание рук на груди во время общения с клиентом. Сотрудник должен избегать излишней жестикуляции. При проведении переговоров за столом наиболее предпочтительной позицией является размещение напротив собеседника и нахождение рук на столе», — предписывается документом.
Впрочем, если даже сотрудник министерства научится правильно держать руки, контролировать мимику и сдерживать эмоции, ему придется еще и тщательно следить «за базаром».
«Речь сотрудника министерства должна быть грамотной, среднего темпа, без использования междометий, архаизмов, жаргонной и просторечной лексики, языковой агрессии, орфоэпических ошибок, тавтологии», — указывается в «Порядке».
После того, когда сотрудники уяснят для себя, что такое «орфоэпические ошибки», им следует зарубить себе на носу следующие правила. Например, он должен будет тщательно отрепетировать свою интонацию.
«В голосе сотрудника министерства не должны прослеживаться интонации безразличия, скуки, усталости, незаинтересованности в удовлетворении потребности клиента», — настаивают авторы документа.
Кроме того, сотрудник должен избавиться от бюрократической лексики. Так, вместо того, чтобы сказать: «запись на прием производится посредством звонка», нужно произнести «записаться можно по телефону». Впрочем, подобные же требования содержатся и в учебниках по стилистике русского языка для журналистов, но далеко не все акулы пера об этом знают. А вот в Минприроды считают такие бюрократизмы недопустимыми!
Про внешний вид сотрудников министерства в «Порядке» сказано особо. Необходимо придерживаться требованиям дресс-кода, утвержденным еще губернатором Юрченко в 2012 году.
«Порядок» предписывает даже необходимую дистанцию между клиентом и сотрудником — 1-1,5 метра. Это позволит, в том числе, «создать комфорт в беседе и дать возможность клиенту полностью изложить свою позицию».
Вообще, «Порядок взаимодействия с клиентом в министерстве природных ресурсов и экологии Новосибирской области» хочется читать и перечитывать, поскольку этот документ восстал против «последней грани обмеленья божьего создания до той степени, что вещь».
Свежие комментарии